Sehr geehrte Damen und Herren von Otto,
meine Frau hat kürzlich ein paar Anziehsachen bestellt und da es gerade für junge Mütter wirklich genial einfach ist online oder per Katalog schöne Mode einzukaufen ohne ein quengeliges Kind dabei zu haben, ist die Bestellung bei Ihnen gelandet.
Unter anderem ein "Eulen"-Shirt für ca. 30,-€ , welches wirklich mal was anderes ist.
Die Ware war schnell bei uns aber nach der ersten Wäsche entdeckte meine Frau leider einen Verarbeitungs- / Materialfehler an Ihrem Shirt.
Ein Loch unter dem Ärmel (vernäht ergo eindeutig Verarbeitungsfehler), ärgerlich aber bekanntlich kein Beinbruch.
Es wurde umgehend die Servicehotline angerufen (leider auch für Kunden kostenpflichtig) und einen Umtausch veranlasst (ein Gutschein für Versandpauschale wurde gewährt).
Wir haben natürlich extra vermerkt, dass der Artikel einen Material-/Verarbeitungsfehler aufweist und gewaschen wurde.
Nach ca. einer Woche bestellte meine Frau ein neues Shirt dieser Art und einen weiteren Artikel.
Geliefert wurde von Ihnen ein "eingeschweißtes" Shirt vermeintliche Neuware und dann kam der Hammer, es war das Shirt welches meine Frau moniert hatte, unschwer zu erkennen an dem Verarbeitungsfehler an der selben Stelle und daran das der Artikel gewaschen wurde (von uns).
Frage :
Werden Artikel die wegen Material-/Verarbeitungsfehler zurückgegeben werden neu eingepackt und als Neuware nicht als "B-Ware" verkauft ?
Sollte es ein Versehen gewesen sein, zweifle ich persönlich an Ihrer QA, wie kann solch ein Artikel wieder den Weg ins Lager finden und unter Neuware abgelegt werden ?
Frage:
Die Artikel die von Kunden zurückgegeben werden und einfach wieder im Verkauf landen (gegebenenfalls getragene Ware) können ja auch evtl. Läuse,Krankheitserreger o.ä. enthalten ?!
Wird mir dann vermeintliche Neuware mit Schädlingen zum normalen Warenpreis verkauft, statt die Ware zu reinigen und als B-Ware im Outlet anzubieten ?
Kann sich ein Unternehmen wie Otto erlauben so unachtsam mit den Kunden umzugehen, wie läuft es bei Hygieneartikeln, Unterwäsche und der Gleichen ?!
Die Antwort ist ganz klar nein.
Klar sind Fehler menschlich, aber wenn ein Kunde den Artikel der als "Mangelware" deklariert wurde, nach einer Woche als Neuware erhält, vermute ich persönlich Methode.
Versetzen Sie sich bitte mal in die Lage des Kunden.
Die Reaktion der Servicehotline war meiner Meinung nach unzureichend mit einer lapidaren Aussage das solch ein Fall unverständlich wäre und weitergeleitet wird.
Hier muss meiner Meinung nach direkt reagiert werden und es sollte ein Rückruf erfolgen der solch ein "Problem" für den Kunden aufklärt.
Eine 1:1 Umtausch wird nun vorgenommen d.h. der Paketbote bringt ein neues Produkt und nimmt das "Gebrauchte" mit.
So sehr ich es schätze, dass es u.a. bei Ihnen innovative Modekollektionen z.B. von Thomas D. gibt bleibt nach dieser Aktion ein fader Beigeschmack übrig.
Für mich persönlich stellt so ein Fall ein absolutes "No Go" dar, eine Sache welche auf keinen Fall passieren dürfte.
Woher soll ich nun das Vertrauen nehmen das bei Ihnen Neuware auch Neuware ist und keine getragene B-Ware ?
Ich würde mich über eine öffentliche Stellungnahme als Kommentar in meinem Blog sehr freuen.
Stärken Sie mein Vertrauen als Kunde in Ihre Firma und schreiben sie mir doch bitte was Ihr Unternehmen tun wird, damit so etwas in Zukunft unterbunden werden kann.
MfG
Jens C. Mahnke
Nachtrag :
http://blog.atomlabor.de/2010/10/der-fall-otto-und-das-atomlabor.html
Ende gut - alles gut !
